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Echo:2017年客户忠诚度研究报告

随着市场的开放,各种服务提供商面临着越来越大的竞争压力。消费者不仅有越来越高的期望,而且已经意识到选择是他们的权利。管理服务公司Echo在2017年夏季调查了1000个英国家庭,希望了解消费者对更换服务提供商的态度。另外,Echo还考虑到了,放宽英国自来水市场管制的可能性,以及对消费者的影响。

34%的消费者有意识地定期更换主要实用工具账号;

11%的消费者从未改变过实用工具账号;

14%的消费者对改变账号是否能会给账单和服务带来差异持怀疑态度;

能源部门在保留消费者方面,面临最严峻挑战,1/4的消费者在过去12个月曾变更过账号;

信用卡是改变最小的部类,只有1/7的受访者在过去12个月变更过账号;

价格上涨是最可能让消费者变更服务提供商的一个因素;

1/3的消费者会通过更换服务提供商来抗议糟糕的服务(33%);

近1/10的消费者表示更换账号非常困难;

40%的消费者认为之前的供应商没有努力保留客户的传统。

如果市场开放,38%的消费者会立即审查他们的自来水供应商;

如果能减少整体账单成本,48%的消费者会考虑采用统一的供应商,包括水、电和燃气。

结论

在一个选择和消费者期待不断提高的时代,消费者的忠诚变得越来越难维持。而且,正如调查显示的,客户保留充满了复杂性。

对于服务提供商来说,了解消费者与公司的互动情况,确定他们的喜好,才能准确吸引客户并在客户保留过程中发挥关键作用。

调查的另一个发现是,价格对消费者仍然是最重要的,但是,这并不意味着越便宜越好。

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